[박상기 기자]부산시는 120바로콜센터가 지난 제7회부터 제11회 ‘대한민국 서비스만족 대상’까지 연속 수상에 이어, 2018년 제12회에도 공공서비스분야(콜센터부문)에서 대상을 수상했다.

올해로 12회째를 맞는 대한민국 서비스만족 대상은 한국일보가 주최하고 산업통상자원부, 한국브랜드협회가 후원한다.

고객중심의 서비스 품질 경영 시스템을 구축해 경영전반에서 서비스품질 혁신 활동을 전개해 온 우수 기업과 기관을 발굴해 포상하는 상으로, 공공서비스 분야는 전국 자치단체 및 공공기관들이 평가 대상이다.

부산시 120바로콜센터는 지난 2008년 개소 당시 1일 시민 상담처리건수가 500건에 불과했으나, 지난해 12월말 기준, 1일 1,286건(연간 314,879건)의 민원을 처리했다.

특히 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치해 교통, 문화.관광, 복지, 여권안내 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리해 고객 만족도를 높였다.

또 지난해 4월부터는 그동안 전화교환업무에 그친 상수도상담(121번)을 120바로콜센터로 통합한 상담서비스를 시행하고 있고, 시민편의를 위해 멀티미디어(MMS) 기반의 휴대폰 문자서비스도 제공하고 있다.

올해는 상담사가 안정적 심리상태에서 시민과 상담할 수 있는 환경 마련을 위해 상담사 인권보호 강화, 다양한 감정관리 역량 증진프로그램을 시행하고 있다.